背景介紹：廣東省立中山圖書(shū)館位于廣州市越秀區(qū)，是省級綜合性公共圖書(shū)館、國家一級圖書(shū)館，先後獲得(de)"全國文明(míng)單位""全國助殘先進集體""全國敬老文明(míng)号""全國文明(míng)圖書(shū)館"等榮譽稱号。

解決方案：

讀者參考咨詢服務是圖書(shū)館服務的(de)核心工作之一，它是讀者與圖書(shū)館之間架起的(de)一座橋梁。爲保證服務暢通(tōng)，進一步提升圖書(shū)館智慧化(huà)、人(rén)性化(huà)、特色化(huà)服務水(shuǐ)平，巨辰科技爲廣東省立中山圖書(shū)館提供了(le)"智能文字客服+智能語音(yīn)應答(dá)"的(de)産品解決方案，從語音(yīn)互動、文字互動兩方面實現了(le)讓讀者第一時(shí)間"面對(duì)面"獲取咨詢答(dá)案的(de)服務目标，進一步推動圖書(shū)館數字化(huà)轉型和(hé)智慧圖書(shū)館建設。

廣東省立中山圖書(shū)館應用(yòng)智能咨詢客服以來(lái)，接待讀者咨詢3325人(rén)次，機器人(rén)對(duì)話(huà)7279輪次，解決讀者6225個(gè)咨詢問題，平均每天解決近百個(gè)咨詢問題，有效解決率達85.52%，智能語音(yīn)通(tōng)話(huà)數爲3533個(gè)，接通(tōng)率高(gāo)達95.2%，服務效率顯著提升。

使用(yòng)價值：

快(kuài)速準确解決讀者的(de)常見咨詢問題

智能客服系統收集整理(lǐ)了(le)200多(duō)個(gè)常見讀者咨詢問題，設計了(le)近2000個(gè)問題場(chǎng)景，多(duō)角度、多(duō)層面滿足讀者的(de)多(duō)樣化(huà)需求，靈活準确地解決讀者各類咨詢。既減輕了(le)圖書(shū)館工作人(rén)員(yuán)對(duì)于常見咨詢的(de)回複量，也(yě)解決了(le)工作人(rén)員(yuán)回答(dá)知識内容不完全規範的(de)問題。

提供全天24小時(shí)在線智能問答(dá)服務

解決了(le)人(rén)工上班時(shí)間受限的(de)問題，爲廣大(dà)讀者提供全天候24小時(shí)的(de)咨詢服務。讀者在任何時(shí)間都可(kě)以通(tōng)過官網PC端、微信公衆号等多(duō)平台或客服熱(rè)線與圖書(shū)館取得(de)聯系，并在最短的(de)時(shí)間之内得(de)到有效回複或解決；同時(shí)，當某些時(shí)間節點産生大(dà)量咨詢問題時(shí)，智能客服秒級響應，可(kě)緩解高(gāo)峰咨詢期間的(de)服務壓力。

全方位提升圖書(shū)館咨詢服務效率

有别于其他(tā)功能單一的(de)在線咨詢系統，該智能客服系統不僅可(kě)以智能回複讀者的(de)常見問題，還(hái)可(kě)以關聯咨詢各類專題文獻、館情信息、讀者活動等内容，自助快(kuài)捷獲取書(shū)目檢索、電子資源浏覽等服務，全方位提升圖書(shū)館的(de)咨詢服務效率。

提供讀者服務數據分(fēn)析作爲決策依據

智能客服系統全面記錄和(hé)追蹤讀者的(de)咨詢内容，比如"圖書(shū)館開放時(shí)間"、"讀書(shū)卡辦理(lǐ)"等各種常見問題的(de)具體咨詢次數及排名；同時(shí)系統也(yě)會自動記錄非常規的(de)咨詢問題，智能擴充語庫，可(kě)及時(shí)對(duì)冷(lěng)門咨詢問題匹配對(duì)應的(de)回複答(dá)案，準确有效地處理(lǐ)讀者的(de)各種咨詢需求。

合作優勢：

成熟的(de)圖書(shū)館解決方案：

國家一級圖書(shū)館等大(dà)客戶标杆案例服務經驗，爲各圖書(shū)館提供真正高(gāo)效的(de)智能服務解決方案；

領先的(de)AI核心技術：

具備語義分(fēn)析能力的(de)語義網、推理(lǐ)能力的(de)自然語言處理(lǐ)、任務場(chǎng)景構建的(de)豐富知識圖譜等核心技術支撐；

智能客服系統快(kuài)速部署：

具備一整套的(de)專業圖書(shū)館話(huà)術知識庫，能夠适應各圖書(shū)館的(de)基本場(chǎng)景咨詢服務，幫助圖書(shū)館快(kuài)捷複制使用(yòng)，大(dà)大(dà)減少系統搭建的(de)周期及複雜(zá)程度；

巨辰科技作爲運營商的(de)CSP合作夥伴，一直專注于成爲國内領先的(de)融合通(tōng)信解決方案服務商，榮獲國家高(gāo)新技術企業認證，産品服務涵蓋短信、語音(yīn)、AI和(hé)5G消息等，先後爲金融、互聯網、教育等多(duō)個(gè)行業提供全方位通(tōng)信服務，與美(měi)團、招聯金融、華圖教育、滴滴、貨拉拉等衆多(duō)知名企業保持良好合作，緻力爲各行業各類業務場(chǎng)景提供一站式的(de)融合通(tōng)信解決方案。